Communiquer avec votre courtier ou votre conseiller d’assurance
Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons d’abord à communiquer avec votre courtier ou votre conseiller d’assurance (le cas échéant) qui pourra vous prodiguer des conseils professionnels. Votre courtier ou votre conseiller d’assurance est à votre service et peut défendre votre position afin d’obtenir une solution qui vous conviendra. Votre courtier ou votre conseiller d’assurance réussira peut-être à régler votre plainte ou, s’il y a lieu, vous fournira les coordonnées de l’unité d’affaires pertinente de la Compagnie.
Communiquer avec la Compagnie
Si vous souhaitez faire examiner votre plainte directement par la Compagnie, vous pouvez communiquer verbalement ou par écrit avec l’unité d’affaires concernée de la Compagnie. Si vous connaissez le nom du représentant de l’unité d’affaires concernée, adressez-vous directement à cette personne. Si vous ne savez pas avec qui communiquer, votre courtier ou votre conseiller d’assurance pourra vous faire part des coordonnées générales de l’unité d’affaires pertinente.
Si le représentant de l’unité d’affaires est incapable de régler votre problème, vous pouvez demander que la plainte soit transmise à l’échelon supérieur et soit portée à l’attention des membres de la haute direction de l’unité d’affaires qui tenteront de régler la plainte.
Le représentant responsable de votre dossier vous fera parvenir un accusé de réception dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la plainte qui contiendra les renseignements pertinents associés à la plainte. Sur réception de la plainte, le représentant lancera le processus d’examen de plaintes de la Compagnie. Un dossier de plainte est ouvert pour chaque plainte et renferme les renseignements relatifs à la plainte respective, le résultat du processus d’examen de la plainte (l’analyse et les documents justificatifs), ainsi que toute la correspondance écrite avec le plaignant. Le représentant examinera la plainte et rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.
Communiquer avec l’Agent des plaintes de la Compagnie
Nous vous invitons à demander l’aide de votre courtier ou de votre conseiller d’assurance et de l’unité d’affaires concernée de la Compagnie avant de communiquer avec l’Agent des plaintes. Toute plainte transmise à l’Agent des plaintes doit être formulée par écrit (courriel, télécopieur ou lettre) à l’adresse suivante :
Agent des plaintes
La Compagnie d’assurance AIG du Canada
120, boul. Bremner, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5J 0A8
Sans frais : 1-800-387-4481
Télécopieur : 416-596-3006
Courriel : AIGCanadaComplaints@aig.com
Le mandat et le devoir de l’Agent des plaintes est de procéder à l’examen équitable et impartial de la plainte pour ensuite formuler des recommandations visant son règlement. L’Agent des plaintes vous fera parvenir un accusé de réception et un avis dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, lequel fera état des faits pertinents à votre dossier. Ce dernier examinera la plainte, puis rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.
L’Agent des plaintes est la personne responsable de la mise en application de la présente Politique. Ce dernier supervise la formation des employés et s’assure de leur communiquer tous les renseignements nécessaires leur permettant de se conformer à la présente Politique. L’Ombudsman est également responsable de transmettre des rapports périodiques aux organismes de règlementation provinciaux dans lesquels figurent le nombre et le type de plaintes reçues pour chaque période de déclaration respective, peu importe le nombre de plaintes déposées.
Au Québec, l’Agent des plaintes agit en tant que répondant auprès de l’AMF et du plaignant. L’Ombudsman est également responsable de transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant (voir ci-dessous).
